INDICE Prefacio Capítulo 1. ¿Qué significa gestionar a la clientela? Capítulo 2. La dialéctica de compartir el esfuerzo entre clientes y comerciales Clientes y comerciales conjugan esfuerzos ¿Por qué debe gestionar a su clientela? Capítulo 3. El precio del esfuerzo comercial El precio de coste de un contacto La cantidad invertida por cliente El margen comercial neto por cliente PRIMERA PARTE. Diagnosticar y gestionar los esfuerzos de nuestros clientes Capítulo 4. ¿Qué esfuerzos realizan nuestros clientes como respuesta a nuestros contactos? El enfoque tipo balance: los devoradores de contactos El enfoque de flujos: la sensibilidad ante los contactos Elementos de estrategia de contactos Capítulo 5. Tener en cuenta la madurez Las fases de madurez de un cliente El examen de madurez de una cartera de clientes El examen de madurez por familia de productos El enfoque de múltiples carteras La adaptación a las situaciones particulares de venta Capítulo 6. Jerarquizar el peso de sus clientes El método de "20/80" o clasificación A.B.C. El método de los intercuartos Capítulo 7. Saber apreciar el potencial de los clientes ¿Cómo apreciar el potencial de un cliente? Establecer una jerarquía de los potenciales: el "P" del cliente Realizar un seguimiento de la concentración de los potenciales Capítulo 8. Evaluar la penetración Capítulo 9. Sopesar la fidelidad de los clientes y su grado de compromiso El modelo de las velocidades de adopción y exclusión ¿Qué lecciones pueden extraerse del modelo de velocidades de adopción y exclusión? Definir la estrategia de contactos a partir del compromiso Prolongaciones y límites del modelo Otras técnicas de apreciación del compromiso de los clientes SEGUNDA PARTE. Dirigir y animar a los clientes Capítulo 10. ¿Por cuáles clientes debemos hacer más? Concebir una estrategia de contactos El indicador de penetración dinámica "PR" El indicador "P-R" como modo operativo de una estrategia de contactos Definición de una estrategia de contactos a partir d