Los clientes están continuamente quejándose de sus interacciones con las empresas, bien porque el envoltorio del producto es imposible de abrir, o porque cuando llaman por teléfono se encuentran con un mensaje interminable que les mantiene a la espera durante varios minutos. Y mientras que los expertos dicen que la creación de las "experiencias del cliente" es el nuevo requisito para el éxito, pocas son las que las consiguen. En este libro, Diana LaSalle y Terry A. Britton llevan a las empresas del concepto a la práctica, ofreciéndoles una guía táctica para crear experiencias que añaden valor a cualquier producto o servicio -sea la oferta de ordenadores o de velas, de servicios de catering o de consultoría. Los autores argumentan que la mayoría de los directivos continúa estancada en una mentalidad "atributos y beneficios" centrada en lo que un producto "hace". Deberían cambiar, dicen los autores, y centrar su atención en lo que un producto o servicio "ofrece" y en cómo éste afecta a la vida de los clientes. LaSalle y Britton ofrecen un modelo práctico para conocer la relación entre el valor y la experiencia y después demuestran cómo las compañías pueden aprovechar este conocimiento para transformar los productos y servicios ordinarios en experiencias que los clientes consideran extraordinarias -incluso de valor incalculable. A partir de sus investigaciones y de las historias de los pioneros, los autores presentan los nuevos sistemas -el "Proceso de Compromiso con la Experiencia" y la "Matriz de los Eventos de la Experiencia"- que las empresas pueden utilizar. De una forma agradable, práctica y entretenida, el libro ayuda a los directivos, comerciantes y estrategas a reconocer qué quieren los clientes exactamente y cómo dárselo.