La forma de relacionarse la Administración tributaria con los ciudadanos está sufriendo en los últimos años un cambio. Estamos pasando de una Administración que era parte del aparato servicial de un Gobierno, a otra que poco a poco va asimilando el equilibrio entre las facultades de la Administración y el respeto y a las garantías y derechos de los contribuyentes. También el estatus del contribuyente cambia. Éste, cada vez más, cuando se dirige a la Administración exige ser tratado como un ciudadano con sus derechos y sus garantías, y concibe su relación con la Administración de un modo distinto y exige un cambio en la orientación de los servicios públicos y una mayor calidad en la prestación de los mismos. En este contexto, el término cliente no sólo en el ámbito tributario sino en el de la Administración Pública se está generalizando. Esta obra es resultado de las reflexiones producidas en el marco de la III Jornada de la Oficina del Defensor del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid, y se enmarca en la toma de conciencia de las Administraciones Públicas de que determinadas políticas públicas no pueden acometerse si no se cuenta con la colaboración del ciudadano. Hay que asumir la necesidad de impulsar un modelo de Administración compartida entre el ciudadano y la propia Administración. El esquema seguido para abordar este tema se ha diseñado en torno a tres pilares. El primero relativo al concepto teórico de qué se entiende por contribuyente y por cliente en un contexto tributario con distintos enfoques. El segundo se centra en el análisis de las experiencias internacionales; y, por último, se procede al examen del tratamiento de los contribuyentes en tres ciudades españolas: Barcelona, Bilba