Los consumidores se han vuelto cada vez más sofisticados yendo más allá de la propia adquisición del bien o servicio. La forma que tienen las empresas de atraer y retener a sus clientes se debe basar en la experiencia que cada uno de ellos experimenta en cada interacción con la empresa, desde la búsqueda de productos hasta el servicio postventa o atención al cliente, pasando por fases como la adquisición del producto y el pago. Esta circunstancia hubiese sido mucho más sencilla años atrás, cuando la Era de Internet estaba comenzando y las nuevas tecnologías no eran sino proyectos con mucho potencial. Pero con la evolución de las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación y la democratización de Internet, los entornos para las empresas y para los departamentos de marketing se vuelve mucho más complicados a la hora de desarrollar sus estrategias y sus planes de acción.